在线旅游再起争夺 OTA掀起“团标”大战

2020-01-15 作者:北京商报 来源:连接网

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[摘要]一直以来,在线旅游预订平台的商家质量参差不齐,到店无房、虚假信息、拒开发票等不规范行为也屡有发生。在业内人士看来,这些团标出台的背后一方面是平台希望能自己制定游戏规则,另一方面,更是欲争夺行业的话语权。



在线旅游市场正悄然掀起一场新的话语权争夺战。1月13日,记者梳理发现,美团、携程近日陆续发布针对商家的团体标准,其中美团针对在线预订酒店领域,联合中国互联网协会发布了《酒店在线服务质量评价与等级划分》团体标准,而携程则发布了国内首个智慧景区“服务标准”。实际上,这些标准只是企业根据当前行业内的空白现象自拟的企业标准,并非国家强制标准,在这些标准制定的背后,也充满了火药味。一直以来,在线旅游预订平台的商家质量参差不齐,到店无房、虚假信息、拒开发票等不规范行为也屡有发生。在业内人士看来,这些团标出台的背后一方面是平台希望能自己制定游戏规则,另一方面,更是欲争夺行业的话语权。


其中,由美团牵头,上海商学院酒店管理学院、华东师范大学旅游规划与发展研究中心等单位联合起草的《酒店在线服务质量评价与等级划分》团体标准在北京发布,该标准同时由中国互联网协会批准立项,并被平台称之为国内首个对酒店在线服务质量进行评价和评级的标准。实际上,针对酒店在线预订,携程早在2019年9月便联手国家信息中心等机构,正式推出《在线住宿平台服务规范》,甚至该规范还被业内看作是OTA与国家级研究机构共同发布的首个团体标准。


除了酒店在线预订领域,携程还在近日发布了智慧景区“服务标准”,该标准也被平台誉为国内首个智慧景区的“服务标准”。除了上述标准,携程此前还发布过“外币兑换服务标准”“签证服务行业标准”。


仅就酒店在线预订而言,北京第二外国语学院旅游科学学院院长助理李彬指出,在线预订体量在大规模增长的同时,市场上也出现了类似到店无房、虚假信息、拒开发票等方面的在线服务问题,而标准的发布则可以提升在线服务水平。


针对在线旅游平台屡屡发布团标,一家在线旅游企业的相关负责人表示,因为平台主要面对的是行业供应商,而一些供应商的产品参差不齐,而标准能够对这些商家起到一定的约束作用,这些企业屡屡发布团体标准的背后主要是想通过自身提升行业自律,另一方面,企业也恰好借助标准的发布增加曝光的频率,但是这些标准并不是强制执行标准,真正起到约束作用的效果还不好说。


亦有业内人士表示,目前我国现有标准分为四级,即国家标准、行业标准、地方标准和企业标准(团体标准),虽然企业自拟标准仅可以提供参考数据,但是由于目前行业内没有针对这些类项的标准,因此未来在消费者协会、工商等机构制定标准的时候,也不乏可以借鉴企业自拟的标准,提供一个参考依据。实际上,如果平台做得好,可以提供的参考依据多,那自然话语权就会更重一些。当前在线旅游平台格局已经确立,而各家平台只能通过加强细分领域的产品质量来增强用户黏性。




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