在线旅游迎来强监管 乐享优程注重用户体验成典范

2019-11-05 作者:东方网 来源:连接网

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[摘要]一边是市场的快速增长,一边是不断产生的乱象。由于旅游产品和服务呈现与交易的非同步性、消费的异地性等特点,再加上在线交易的虚拟性以及旅游市场自身存在的顽疾,导致在线旅游交易各种问题频发。不仅有传统旅游行业所存在的不合理低价、旅游安全等问题,也有在线交易所存在的虚构交易量、“大数据杀熟”等问题。



针对大数据杀熟,侵害游客合法权益、扰乱旅游市场秩序的乱象,近日,文化和旅游部发布了《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)(下称《暂行规定》),这也是首次针对在线旅游领域明确的监管规定。对于在线旅游而言,这是一股不能忽略的新风向。由于还处于征求意见阶段,业界对于一些细则也有一些不同的看法,但是整体判断趋于一致:在线旅游市场“合规高质量发展”是一个不可逆的大势。

  


暂行规定出台,聚焦在线旅游监管

  

1999年开始,经历20年的发展,中国在线旅游市场发展迅速。数据显示,2018年在线旅游市场交易规模达1.48万亿元,预计2022年将达到2.46万亿元。

  

一边是市场的快速增长,一边是不断产生的乱象。由于旅游产品和服务呈现与交易的非同步性、消费的异地性等特点,再加上在线交易的虚拟性以及旅游市场自身存在的顽疾,导致在线旅游交易各种问题频发。不仅有传统旅游行业所存在的不合理低价、旅游安全等问题,也有在线交易所存在的虚构交易量、“大数据杀熟”等问题。

  

这些新老问题混杂在一起,导致在线旅游交易侵犯游客权益、上下游经营者的纠纷不断,另外由于在线旅游安全预警与应急的不规范、线上线下经营者责任边界不清晰,导致一些突发消费纠纷、安全事故无法及时处理或追责;并且由于规则不清晰、标准不明确,导致对在线旅游的监管也缺乏依据和抓手。

  

对此,《暂行规定》的出台成为了首次聚焦在线旅游领域明确的监管规定在线旅游行业酝酿变革乐享优程等平台注重用户体验实际上,在暂行规定出台之前,有不少在线旅游头部平台就开始酝酿变革。以乐享优程为例,乐享优程作为注重用户旅行体验的第一旅游门户,很早就在业内提出了将用户旅行体验放在第一位的理念。乐享优程认为,在体验经济时代,随着旅游者旅游经历的日益丰富而多元,旅游消费观念的日益成熟,旅游者对体验的需求日益高涨,他们已不再满足于大众化的旅游产品,更渴望追求个性化、体验化、情感化、休闲化以及美化的旅游经历。为此,乐享优程在提供用户一站式的极致旅游体验方面下了很大的功夫。如今,随着暂行规定的出台,像乐享优程这样的平台则成为行业典范,再一次唤醒在线旅游行业的服务意识。

  

《暂行规定》征求意见稿起草说明中,文旅部明确了在线旅游企业和平台既是线下旅游行业的服务主体,又是在线电子商务平台的经营者,具有双重身份。此次发布的《暂行规定》共五章四十二条,分为总则、运营、监督检查、法律责任、附则等部分。其中,《暂行规定》将虚假预订、不合理低价游、价格歧视(大数据杀熟)、信用监管等问题都做出了具体规定。

  

业内人士认为,在线旅游属于新兴行业,未来还有较大发展空间,《暂行规定》应该有一定的前瞻性和预见性。像乐享优程这样将服务和用户体验放在首位的平台,在新规出台之后将会迎来一个强势发展时期,这个也是市场的真实需求的体现。相关管理规定,需要考虑到在线旅游行业点多、线长、面广的特点,也要考虑到在线旅游的现实发展需要,可以针对其现实中的热点难点问题进行专门细化和明确。以便将来真正为监管部门提供执法依据,为经营者划定合规边界,为行业发展提供有力保障。

 


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